Как общаться с клиентом, чтобы получать больше заказов? Ответ — у таксистов

Софты

Помните, как раньше заказывали такси по телефону? Позвонил, назвал адрес, ждешь. Ничего не понимаешь: едет таксист, не едет, а если едет, то через сколько будет? А вот прошло уже 10 минут — что это значит? Не приедет? Или пробка? Или потерялся во дворах? Заказывать нового?

И сейчас. Вызвал машину в приложении и там же видишь онлайн-карту: где водитель едет, через сколько будет и куда выходить, чтобы сесть в машину. Ощущаешь чувство контроля: когда знаешь, что происходит, и потому спокоен.

В статье расскажем, что больше всего в работе ценят заказчики и какое качество нужно освоить дизайнеру, чтобы превратиться из такси по телефону в Убер.

Сила — в предсказуемости

Представьте, что в городе пробки, и водитель не успевает приехать вовремя. Приложение автоматически высылает уведомление: машина задерживается, вот такое случилось, вот столько ждать. И клиент, вместо того, чтобы нервно ходить вокруг дома и искать машину, которая уже вроде как должна быть тут, просто ждет лишние минуты.

Если бы клиента не предупредили, он бы потерял контроль над ситуацией. Не знал, где машина, и начал беспокоится. Но клиент все знал, поэтому не стал скандалить и терпеливо дождался машины.

Почему это важно в дизайне

Новички мало общаются с клиентом во время проекта. Только получают заказ — сломя голову бегут двигать кнопки или подбирать градиенты. Клиент остается сам по себе: никто не держит его в курсе, что происходит с задачей. От этого он начинает волноваться и паниковать.

Даже если в итоге дизайнер принесет идеальный лендинг, у заказчика все равно останется неприятное послевкусие. Дизайнер пропадал, не отвечал на сообщения и пропустил срок сдачи. Он непредсказуемый, и работа с ним вместо спокойной и тихой поездки превратилась в самые настоящие американские горки.

Если у вас не лучшие в мире сайты, но с вами комфортно работать, клиент предпочтет вас творцу, который делает шедевры, но постоянно срывает сроки и не согласовывает правки. Сервис важнее дизайна, потому что когда заказчик знает, чего ожидать, он обязательно вернется еще раз.

Предсказуемость важна на всех этапах

Заказчик всегда хочет знать, что происходит в проекте. Поэтому общаться и предупреждать его тоже стоит всегда. Ниже — конкретные примеры, как на разных этапах работы дизайнер может общаться с клиентом.

Предсказуемость в понимании задачи

Например, получили заказ сделать сайт. Худший вариант — сразу бежать и делать. Есть большая вероятность, что побежите не туда и начнете делать не то.

Сначала нужно пообщаться с клиентом, понять, зачем вообще нужен сайт, позадавать вопросы про компанию и бизнес. Составить понимание задачи — выписать туда основные моменты, которые согласовали с клиентом.

На этом этапе заказчик хочет убедиться, что вы точно поняли, что нужно делать. Не просто пошли фегачить наобум, а собрали информацию, поняли задачу, и ушли решать ее именно в том направлении, в котором хочет клиент.

Помогут в этом вопросы из брифа. Вот пять основных, которые глубже погрузят в задачу при знакомстве с заказчиком:

Задача. Какую проблему нужно решить? Как решение повлияет на бизнес?
Решение. Как хотите решить проблему? Какой результат ожидаете получить?
Срок. Когда проект должен быть готов?
Ограничения. Какие обстоятельства влияют на работу? Например, есть ли у компании tone of voice, который нужно соблюдать?
Референсы. Какие проекты нравятся? Можно ли на кого-то ориентироваться?

Предсказуемость в сроках

Окей, понимание задачи сделали, пора работать. Договорились с клиентом, что первая версия сайта будет готова в среду. Но оказалось, что работы больше, чем планировалось. Сдать в среду — нереально, работы минимум до понедельника.

У дизайнера два варианта. Первый — молча продолжать работать, перерабатывать по ночам и вернуться в пятницу с горой оправданий, почему не вовремя. Заказчику такой вариант вряд ли понравится: дизайнер его не предупредил, на сообщения не отвечал, еще и работу в срок не сдал.

Второй вариант — просто прийти к клиенту и прямо сказать:

«Работы оказалось больше, чем я думал. К среде не успеваю, оптимальный срок — понедельник. Можем перенести? В пятницу могу отправить примерный вариант, чтобы если делаю совсем не то, мы сразу это поняли и исправили».

Клиент доволен, потому что знает, что дизайнер в работе и держит его в курсе. Передвинуть срок не страшно — страшно унести задачу и бесследно пропасть.

Предсказуемость в процессе работы

Чтобы не докладывать о каждом своем шаге и сэкономить время, можно привлечь в проект самого клиента. То есть сделать так, чтобы вы показывали и рассказывали только о самом главном, а промежуточные этапы заказчик мог отслеживать самостоятельно.

Например, сделать общую доску в Трелло или Ноушен. Туда можно перенести вообще всю коммуникацию по проекту: дизайнер будет прикреплять ссылки на готовые макеты и отписываться по статусу задачи, а клиент заходить и проверять, все ли сделано так, как надо.

Еще более прозрачный вариант — предоставить клиенту доступ в Фигму. Так заказчик сможет оценить макеты прямо в процессе работы. Если ему что-то не понравится, он всегда сможет оставить комментарий дизайнеру и объяснить, что именно не так и как можно исправить.

Написал: Даниил Марусов

Нарисовала: Яна Бабаева

Отглавредил: Георгий Евдокимов